Bienvenida

Hola sean bienvenidos al blog de Angel que es soporte técnico a distancia, para lo cual les daré a conocer lo que es el soporte a distancia y como es que se lleva a cabo, este blogger esta echo para una materia que se llama Soporte técnico a distancia, que me imparte la maestra Magda Elena Escarsia espero la información que este dentro de este blogg sea de su agrado y de mucha ayuda.

Historia del microprocesador

1971: MICROPROCESADOR 4004

Los 4004 fueron el primer microprocesador de Intel. Esta invención del descubrimiento impulsó la calculadora de Busicom y pavimentó la manera por empotrar inteligencia en objetos inanimados así como la computadora personal.

1972: MICROPROCESADOR 8008

Los 8008 eran dos veces tan poderosos como los 4004. Según la Electrónica de Radio de revista, Don Lancaster, un hobbyist de la computadora especializados, acostumbró los 8008 a crear a un predecesor a la primera computadora personal, una Electrónica de Radio de dispositivo dobló una "máquina de escribir de la TELEVISIÓN". Se usó como un término mudo.

1974: MICROPROCESADOR 8080

Los 8080 se volvieron los cerebros de la primera computadora personal--el Altair, según se alega nombrado para un destino de la Empresa de Starship del programa de televisión de Viaje de Estrella. Los hobbyists de la computadora podrían comprar un equipo para el Altair para $395. Dentro de meses, vendió tens de miles y crea el primer PC atrás los órdenes en historia.

1978: MICROPROCESADOR 8086-8088

Una venta del giro a la nueva división de la computadora personal de IBM hizo los cerebros del nuevo producto del golpe de IBM a los 8088--el IBM PC. El 8088's éxito propulsó Intel en las líneas de la Fortuna 500, y la revista de Fortuna nombró la compañía uno del "los Triunfos Comerciales del Seventies."

1982: MICROPROCESADOR 286

Los 286, también conocidos como los 80286, eran el primer procesador de Intel que podría ejecutar todo el software escrito para su predecesor. Esta compatibilidad del software sigue siendo un sello de la familia de Intel de microprocesadores. Dentro de 6 años de él sueltan, había un estimó 15 millones de 286-based computadoras personales instalados alrededor del mundo.

1985: EL MICROPROCESADOR INTEL 386(TM)

El Intel 386TM microprocesador ofreció 275,000 transistores--más de 100times tantos como el original 4004. Fue una 32-bit astilla y era "atareando multi," significándolo podrían ejecutar programas múltiples al mismo tiempo.

1989: EL DX CPU MICROPROCESADOR INTEL 486(TM)

La 486TM generación realmente significó usted va de una computadora orden-nivelada en punto-y-pulse el botón computando. Yo podría tener una computadora colorida la primera vez para y podría hacer desktop que publica a una velocidad significante," la tecnología de las llamadas historiador David K. Allison del el Museo Nacional de Smithsonian de Historia americana. El Intel 486TM procesador fue el primero en ofrecer un construir-en coprocesador de matemática que acelera computando porque ofrece que el matemática complejo funciona del procesador central.

1993: PROCESADOR DE PENTIUM®

El procesador de Pentium® les permitió a las computadoras incorporar "mundo real" más fácilmente los datos como discurso, parezca, letra y imágenes fotográficas. El nombre Pentium®, mencionó en las historietas y en charla de la televisión muestra, se volvió una palabra de la casa poco después la introducción.

1995: PROCESADOR PENTIUM® PROFESIONAL

Soltado por el otoño de 1995 el Pentium® En pro del procesador se diseña a combustible 32-bit servidor y las aplicaciones workstation-niveladas y habilita rápidamente computadora--ed el plan, ingeniería mecánica y cómputo científico. Cada Pentium® En pro del procesador se empaqueta junto con una segunda astilla de memoria de escondite velocidad-reforzando. El Pentium® poderoso En pro del procesador alardea 5.5 millones de transistores.

1997: PROCESADOR PENTIUM® II

El 7.5 millón-transistor Pentium® II procesador incorpora Intel tecnología de MMXTM que se diseña para procesar video, audio y datos de los gráficos eficazmente específicamente. Se introdujo en Solo Contacto del Borde innovador (S.E.C) Cartucho que también incorporó una astilla de memoria de escondite de gran velocidad. Con esta astilla, los usuarios de PC pueden capturar, pueden revisar y pueden compartir fotografías digitales con amigos y familia vía el Internet; revise y agregue texto, música o transiciones del entre-escena a las películas de la casa; y, con un teléfono video, envíe video encima de las líneas del teléfono normales y los Internet.

1998: EL PROCESADOR PENTIUM® II XEON (TM)

El Pentium® que se diseñan II procesadores de XeonTM para reunir los requisitos de la actuación de medio-rango y servidores más altos y workstations. Consistente con la estrategia de Intel para entregar único targeted de productos de procesador para los segmentos de los mercados específicos, el Pentium® II procesadores de XeonTM ofrecen innovaciones técnicas diseñadas para los workstations y servidores que utilizan aplicaciones comerciales exigentes como servicios de Internet, almacenaje de los datos corporativo, creación satisfecha digital, y la automatización del plan electrónica y mecánica específicamente. Pueden configurarse sistemas basados en el procesador para descascarar a cuatro o ocho procesadores y más allá de.

1999: EL PROCESADOR CELERON (TM)

Continuando la estrategia de Intel de procesadores en vías de desarrollo para los segmentos del mercado específicos, el Intel que el procesador de CeleronTM se diseña para el Valor el PC mercado segmento. Proporciona consumidores la gran actuación a un valor excepcional, y entrega actuación excelente para los usos como juego por dinero y el software educativo.

1999: PROCESADOR PENTIUM® III

El Pentium® III procesador ofrece 70 nuevas instrucciones--Internet Streaming las extensiones de SIMD--que dramáticamente refuerza la actuación de imaging avanzado, 3-D, vertiendo audio, video y aplicaciones de reconocimiento de discurso. Fue diseñado para reforzar Internet significativamente experimenta y les permite a los usuarios hacer tales cosas como vistazo a través de los museos del online realistas y tiendas y transmitir video de alto-calidad. El procesador incorpora 9.5 millones de transistores, y se introdujo usando 0.25-micron tecnología.

1999: EL PROCESADOR PENTIUM® III XEON (TM)

El Pentium® III procesador de XeonTM extiende las ofrendas de Intel a los workstation y segmentos de mercado de servidor y mantiene actuación adicional las aplicaciones del e-comercio y la informática comercial avanzada. Los procesadores incorporan el Pentium® las 70 instrucciones de SIMD de III procesador que refuerzan multimedios y vertiendo aplicaciones videas. El Pentium® la tecnología de escondite de adelanto de III procesador de XeonTM acelera información del autobús del sistema al procesador, empujando actuación significativamente. Se diseña para los sistemas con configuraciones del multiprocessor.

Definición de soporte técnico

El soporte técnico, por lo tanto, es una asistencia que brindan las empresas para que sus clientes puedan hacer uso de sus productos o servicios. La finalidad del soporte técnico es ayudar a los usuarios para que puedan resolver ciertos problemas.

Por ejemplo: “No logro conectarme a Internet: voy a tener que llamar al soporte técnico para que me explique qué sucede”, “Seguí todas las instrucciones que me dio el equipo de soporte técnico pero el sistema sigue sin funcionar”, “Contratando nuestro servicio, tendrá soporte técnico ilimitado durante las 24 horas del día”.

Por lo general, las empresas de informática cuentan con soporte técnico a disposición de sus usuarios. La atención se brinda por teléfono, a través de Internet o, en algunos casos, mediante visitas del personal al domicilio del cliente. El soporte técnico puede contribuir a resolver a distancia un error de programación en unsoftware o una instalación defectuosa de un hardware, por citar dos posibilidades.

Es importante destacar que, por lo general, la atención que se brinda a través del soporte técnico no suele incluir la capacitación o la formación del usuario. Esto quiere decir que, si la persona se comunica con el soporte técnico porque no sabe utilizar el servicio, lo más probable es que el empleado que atiende lo derive a otro sector y no lo instruya. Por eso, muchas compañías cuentan con dos áreas diferentes: por un lado el soporte técnico, y por otro el sector de capacitación.

Mantenimiento preventivo

La finalidad del mantenimiento preventivo es: Encontrar y corregir los problemas menores antes de

que estos provoquen fallas. El mantenimiento preventivo puede ser definido como una lista

completa de actividades, todas ellas realizadas por; usuarios, operadores, y mantenimiento. Para

asegurar el correcto funcionamiento de la planta, edificios. Máquinas, equipos, vehículos, etc. 

Antes de empezar a mencionar los pasos requeridos para establecer un programa de

mantenimiento preventivo, es importante analizar sus componentes para que comencemos con

una base de referencia común. 

a).- Definición. 

Como su nombre lo indica el mantenimiento preventivo se diseño con la idea de

prever y anticiparse a los fallos de las maquinas y equipos, utilizando para ello una serie de datos sobre los distintos sistemas y sub-sistemas e inclusive partes. 

Bajo esa premisa se diseña el programa con frecuencias calendario o uso

del equipo, para realizar cambios de sub-ensambles, cambio de partes, 

reparaciones, ajustes, cambios de aceite y lubricantes, etc., a maquinaria, equipos

e instalaciones y que se considera importante realizar para evitar fallos. 

Es importante trazar la estructura del diseño incluyendo en ello las 

componentes de Conservación, Confiabilidad, Mantenibilidad, y un plan que 

fortalezca la capacidad de gestión de cada uno de los diversos estratos 

organizativos y empleados sin importar su localización geográfica, ubicando las

responsabilidades para asegurar el cumplimiento. 

Haciendo uso de los datos hacemos su planeación esperando con ello evitar los paros y obtener con ello una alta efectividad de la planta, los conceptos

de este mantenimiento se agrupan en dos categorías: PREVENTIVO Y 

CORRECTIVO. 

Mantenimiento Correctivo

EL Mantenimiento Correctivo de Hardware es la reparación o el cambio que se le hace a algun componente de la computadora cuando se presenta una falla.
Este mantenimiento consiste en una pequeña soldadura de la tarjeta de vídeo, etc. o simplemente en el cambio total del Monitor o un Mouse, etc.
A diferencia del Mantenimiento Preventivo, el Correctivo se lleva a cabo cuando la falla ya se presentó, y en el Preventivo, como su nombre lo dice, es para prevenir alguna falla.
Este mantenimiento, generalmente tiene una duración de 1 a 5 horas, pero las horas dependen del problema y de la rapidez del equipo.



TIPOS DE MANTENIMIENTO CORRECTIVO:

º Mantenimiento correctivo NO PLANEADO:

En este tipo de mantenimiento es cuando se corrige la falla que presenta nuestra computadora, pero como su nombre lo indica este es no planeado, quiere decir que la falla aparece cuando no se espera, a veces ni origen sabemos de esta falla presentada.


º Mantenimiento Correctivo PROGRAMADO:

Este tipo de mantenimiento se corrigen fallas pero con hechos ciertos, en este mantenimiento no es necesario realizarlo en el mismo momento que presenta el problema, puedes resolver el conflicto y si no es urgente lo dejas para después y la computadora está bien, pero con esa pequeña falla.

º Mantenimiento Correctivo de EMERGENCIA:

En este tercer tipo de mantenimiento se corrigen fallas con hechos ciertos, pero este tipo actúa mas rápidamente que los demás porque es de emergencia, y lo hace rápido porque la falla lo requiere si no puede que el problema se haga mas grande más complicado y puede que se mucho más tardado.



LAS REPARACIONES O CAMBIOS QUE SE HACEN:

ºEl Cambio de Monitor.
ºEl Cambio de Mouse.
ºEl Cambio de Teclado.
ºEl Cambio de Memorias.
ºEl Cambio de Board.
ºEl Cambio de Disquetera.
ºEl Cambio de Unidad Lectora CD y DVD.
ºEl Cambio de Buses.




MATERIAL Y/O HERRAMIENTAS:

1- Tiene que contar con una mesa de trabajo, la cual preferentemente no debe de ser conductora (que no sea de metal o algo que se le asemeje), se debe de tener la mesa de trabajo libre de alimentos, estorbos, polvo, etc que pueda maltratar la computadora.

2- Y lo más importante contar con las herramientas y material adecuado por ejemplo cuando destapemos el cpu de acuerdo a la forma de los tornillos tiene que ser el destornillador.

Fallas mas comunes en la PC

1. FALLA: EL EQUIPO NO DA VIDEO.
Verifique el cable de alimentación de AC (Cable A) y que el monitor este encendido. Trate de ubicar un cable para monitor que usted sepa que esta bueno (Cable B). Si con el cable A el monitor no enciende y con el cable B en monitor enciende, entonces el Cable A probablemente este abierto por dentro, en este caso asegúrese con un multímetro y reemplaza el cable. Chequee que el cable RGB este conectado al conector de la tarjeta de video. Algunos cables RGB cuando están dañados o unos de sus cables internos están abiertos (a excepción del negro o tierras), las imágenes se mostraran con otros colores. En este caso, se deberá reemplazar el cable RGB completo ó se deberá ubicar la parte que esta dañada y repararla. Por lo general se dañan al inicio de su conector DB15, por lo que resulta mas practico cambiar el conector. Cuando el cable de tierra o negro del cable RGB esta dañado, se interrumpe la trasmisión de video al monitor (CRT).


Verifique la Pila del BIOS: Algunas tarjetas madre integradas o no integradas, no envían video cuando la pila del BIOS esta descargada, desinstale la pila, pruébela con un multímetro y si esta descargada, reemplácela por una nueva. OJO: Nunca intente adaptar pilas alcalinas al BIOS, porque no son a base de Litium, se explotan al cabo de cierto tiempo y sulfatan la tarjeta madre, causando daño irreversible. Destape la CPU, ubique el jumper del BIOS del equipo y resetéelo, luego encienda el equipo. Lo que sucede aquí es que muchos usuarios no saben configurar el BIOS de su equipo y ajustan mal la velocidad y los buses del procesador por lo que la BIOS muestra una información errónea o no envía video por medida de seguridad para no dañar el subsistema de video. Esto es una característica incorporada de algunas tarjetas madres como la M-766.


Con la CPU abierta verifique las memorias, limpie los pines y el banco, y vuelva a conectarlas. Esto sucede cuando la CPU esta muy sucia por dentro y las tarjetas y memorias tienen tanto tiempo que se forma una capa de sulfato de hierro o cobre en los pines de cada dispositivo, cortando la comunicación de dicho dispositivo con la tarjeta madre. En este caso, retire las memorias de sus bancos con mucho cuidado, limpie el banco con SQ Antiestático y proceda a limpiar casa uno de los pines de las memorias. Luego instálelas y encienda la computadora.


Pruebe su CPU con otras memorias que este usted sepa que funcionan bien. Instale unas memorias que estén bien y pruebe su CPU, si envía video, pruebe cada una de las memorias antiguas con otro equipo, si no envía video el otro equipo, reemplace la (s) memoria(s) antiguas por una(s) nueva(s).


Verifique la tarjeta de video, limpie los pines y la ranura de expansión. Esto se hace con otra tarjeta madre, si la tarjeta madre piloto no envía video con la tarjeta de video sospechosa, reemplace la tarjeta de video.


Si su tarjeta madre tiene tarjeta de video integrada como el caso de las M-748, M-755, M-766, etc., intente probar instalando otra tarjeta de video PCI. Si con otra tarjeta de video funciona, lo mas probable es que el chip de video de la tarjeta madre este dañado. Se deberá reemplazar la tarjeta madre completa o en su defecto instalar una tarjeta de video permanentemente en el equipo.


Intente probar su procesador y memorias en otra tarjeta madre compatible. Instale su procesador y memorias en otra tarjeta madre compatible y pruébelos, si encienden, tenga seguro que la tarjeta madre antigua esta defectuosa o tiene problemas el BIOS.










2. FALLA: LAS IMÁGENES DEL MONITOR NO TIENEN TODOS LOS COLORES.


Verifique que los controladores de video del adaptador de video estén bien instalados. Esto se hace viendo las propiedades del Sistema desde Windows en la opción Administrador de Dispositivos de la categoría Sistema del Panel de Control. Si tiene un signo de exclamación, significa que a) Los controladores del Dispositivo no están instalados correctamente, b) El dispositivo tiene un conflicto de recursos (IRQ) direcciones de memorias, c) la configuración del adaptador de video no esta bien y se corrige en las propiedades de la pantalla en la opción Configuración, asignando los colores a 16.000.000 o más colores.


Si el equipo se inicia en Modo a Prueba de Fallos, nunca mostrara todos los colores. En este caso se deberá revisar el porqué esta iniciando en Modo A Prueba de Fallos. Esto esta casi siempre relacionado con errores lógicos o físicos del disco duro.


Verifique el cable RGB del monitor, ya que algunos cables se abren por dentro, no se ven todos los colores porque faltara un color primario. Los cables RGB funcionan con tres colores primarios Rojo, amarillo y azul, si alguno de ellos fallara, las imágenes se verán amarillentas, azuladas o muy rojizas.










3. FALLA: INSERT DISK BOOT AND RESTART, NO SE ENCUENTRA EL SISTEMA OPERATIVO u OPERATING SYSTEM NOT FOUND. ROM HALTED, etc.


Verifique que el BIOS del equipo detecte el Disco Duro de su PC. Esto se hace viendo presionado la tecla DEL o SUPR del teclado al momento en que el equipo efectué la lectura de la RAM y muestre el mensaje "PRESS DEL TO ENTER SET UP". Luego entrar en la Primera opción "STÁNDAR CMOS SET UP", ubicarse en la opción "PRIMARY DISK" y presionar "ENTER" o "INTRO". Si aparece un mensaje indicando la característica del Disco Duros, entonces de deberá guardar los cambios efectuado en la CMOS, reiniciar el equipo y proceder a evaluar porque no ingresa al sistema.


Verifique el Jumper del HDD: Asegúrese que el Jumper este seleccionado en MASTER para discos primarios o SLAVE para discos esclavos. Si el disco esta en MASTER y aun así no lo detecta, lo mas probable es que la tarjeta controladora del HDD y el controlados del HDD en la tarjeta madre este dañada o el BIOS de la tarjeta madre este dañado. En ese caso deberá ubicar un disco usado, cambiar la tarjeta controlado del HDD con otra de iguales características y reemplazarla, actualizar la BIOS del equipo, instalar una tarjeta controlador de HDD ISA ó Instalar u nuevo disco duro.


Verifique los archivos de arranque del disco duro. Con un disco de Inicio de Windows 95 o 98 usted puede explorar el disco duros de su equipo, y asegúrese de que no existan errores lógicos o físicos en el mismo con un SCANDISK y de que los archivos del sistema se encuentre el sus directorios. Si faltase algún archivo del sistema como MSDOS.SYS; IOS.SYS, COMMAND: COM, WIN.COM, entre otros, deberá reinstalar de nuevo el sistema operativo para reponer los archivos faltantes


Verifique las fajas del o los HDD´s y CD-ROM´s Drivers. En ocasiones, cuando los equipos se destapan mucho y se mueven constantemente las fajas de forma brusca, de abren por dentro alguno de sus hilos y no permite la comunicación de la tarjeta madre con el o los discos. En este caso, se deberá reemplazar las fajas por unas nuevas.










4. FALLA: EL PUNTERO DEL MOUSE NO SE MUEVE


Verifique que el cable del Mouse este correctamente instalado en sus puerto. Revise los controladores del Mouse en el administrador de dispositivos.


Asegúrese que el puerto COMM1 este habilitado en el BIOS del PC.


Chequee que la faja de interfaz del puerto COMM1 este conectada correctamente en la tarjeta madre y que este funcionando.


Destape el mouse y revise que los lectores ópticos este derechos y el cable no este abierto por dentro con un multímetro.


Cerciórese que el Mouse no este utilizando los mismos recursos de otros dispositivos.










5. FALLA: TECLADO NO RESPONDE


Reinicie el equipo. Posiblemente Windows que colgó y el teclado no respondía.


Presione la tecla DEL para verificar si el teclado responde en modo MS-DOS. Debería entrar en la CMOS o BIOS del equipo.


Verifique el no exista un administrador de políticas del sistema o Virus que deshabilite el teclado al cargar Windows. Muchos administradores de Sistemas deshabilitan el teclado en el archivo MS-DOS.SYS.


Verifique el cable del teclado con un multímetro Si esta abierto uno de sus cable internos, debería reemplazar el cable completo por otro de igual modelo o reparar la parte dañada pero con estética. OJO. Nunca coloque otro cable diferente porque podría quemar el teclado y su puerto en la tarjeta madre cuando lo conecte.


Pruebe su teclado con otro equipo. Si no responde, reemplácelo por otro nuevo.










6. FALLA: LA UNIDAD DE CD-ROM, CD-WRITER O DVD-ROM NO LEE LOS CD´S.


Revise que la unidad este funcionado y correctamente instalada en la computadora. Verifique el controlador de la Unidad de CD-ROM en la Opción Sistema de las Propiedades del Icono MI PC de Windows.


Verifique que el CD que esta introduciendo no sea una copia de otro CD, este rayado o con manchas dactilares fuertes. Las unidades que leen a menos de 8X por lo general tienen problemas para leer copias de otros CD´s, especialmente si están rayados o muy deteriorados.


Revise que el BIOS del PC reconozca la Unidad de CD-ROM. Para esto proceda como si se tratase de un Discos Duro.


Destape la CPU y verifique que la Unidad de CD-ROM esta configurada como Máster o Slave según su posición en la faja de Discos.


Pruebe su Unidad de CD-ROM con otra faja de Discos Duros y reemplace la dañada.


Destape la Unidad de CD-ROM y verifique que todas las piezas mecánicas estén en su lugar especialmente el lector óptico. .Algunas unidades Híbridas producen muchas vibraciones cuando leen un CD y esto causa que el lector óptico se desajuste. En este caso de deberá ajusta el regulador del Lector óptico con un destornillador de precisión, hasta que ya no tenga problemas para leer los CD´s.


Si se trata de una Quemadora SCSI, revise la integrada de la tarjeta controladora y proceda como si fuese una unidad de CD-ROM convencional.










7. FALLA: LA UNIDAD DE FLOPPY NO LEE LOS DISQUETES.


Revise la ranura de la Unidad y cerciórese que no exista ningún objeto incrustado en el cabezal. La mayoría de los problemas de estas unidades están asociados al mal maltrato del usuario con el equipo. En algunos casos, los usuarios no sacan los disquetes de manera apropiada y se queda la compuerta del Disquete incrustado dentro de la Unidad. En este caso se deberá desarmar la unidad de Floppy y retirar el objeto incrustado, asegurándose de que el resto de los dispositivos mecánicos Estén en orden y que no hallan cables o fajas partidas.


Chequee que la unidad de Floppy no esta sucia por dentro. Otro problema común, es que no se le hace mantenimiento a estas unidades y al cabo de cierto tiempo se forma una capa de polvo tan gruesa en los cabezales o el mecanismo de la unidad, que impide la buena lectura de los datos. Para este caso, se deberá destapar la unidad de Floppy y se limpiara con una Brocha pequeña o un soplador, pero con extremo cuidado.


Asegúrese que la unidad este encendida y bien conectada a la tarjeta madre. Destape la CPU y revise que el cable de alimentación de la unidad este conectado y enviando la energía necesaria para el funcionamiento de la unidad (Esto se verifica con un Multímetro). Luego verifique que la faja de interfaz este conectada.


Retire la faja de interfaz y pruebe la unidad con otra faja que usted separa que esta en buenas condiciones Si la unidad responde, entonces reemplace la faja antigua por la nueva faja.


Ingrese al BIOS de la PC en la opción "STANDARD CMOS SETUP" y cerciórese que el controlador de la tarjeta madre para la Unidad de Floppy este habilitada en Disco de 3 ½.










8. FALLA: LA COMPUTADORA NO ENCIENDE


Revise que el regulador de voltaje este encendido y enviando energía a la fuente de la CPU. Esto último se hace con la ayuda de un Multímetro.


Chequee la fuente de poder de la CPU desconectada de la Tarjeta madre. Esto se hace con la ayuda de un Multímetro


Pruebe su tarjeta madre con otra fuente de poder AT o ATX dependiendo del equipo. En la mayoría de los equipos ATX, lo que más se suele dañar es la fuente de poder.


Este es el factor de multiplicación del Microprocesador.

En este vídeo podrán darse cuenta como es que se lleva a cabo el mantenimiento a distancia 

De igual forma aqui les dejo unas fotos para que se den una idea también...

Mesa de ayuda

Mesa de Ayuda (en inglés: Help Desk, mal traducido como 'Ayuda de Escritorio'), o Mesa de Servicio (Service Desk) es un conjunto de recursos tecnológicos y humanos, para prestar servicios con la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de manera integral, junto con la atención de requerimientos relacionados a las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC).


El personal o recurso humano encargado de Mesa de Ayuda (MDA) debe proporcionar respuestas y soluciones a los usuarios finales, clientes o beneficiarios (destinatarios del servicio), y también puede otorgar asesoramiento en relación con una organización o institución, productos y servicios. Generalmente, el propósito de MDA es solucionar problemas o para orientar acerca de computadoras, equipos electrónicos o software.


Las organizaciones suelen proporcionar soporte de MDA a sus usuarios a través de varios canales, como números de teléfono gratuitos, sitios web, mensajería instantánea o correo electrónico. También, pueden brindar asistencia con miras a los usuarios o empleados, dentro de la organización. Por lo tanto, los usuarios finales pueden ser internos o ajenos a la organización donde se encuentre MDA.

Cualidades de un buen lider

1.- Ser un modelo a imitar


La gente presta más atención a lo que alguien hace, que a lo que ese alguien le dice que haga. Los directivos tienen que practicar en su comportamiento diario lo que predican. Ser un modelo implica que la manera de hacer de uno tiene una enorme influencia en la manera de hacer de los demás. Por tanto esta característica abarca todas las cualidades que debe poseer un líder.









2.-Conocerse a sí mismo


Ha de reconocer sus debilidades para intentar paliarlas y potenciar sus puntos fuertes. No puede dirigir eficazmente a los demás si no ha aprendido a dirigirse y controlarse a sí mismo.






3.-Ser aprendiz


Estar abiertos siempre a aprender y desarrollarse. Muchos líderes creen que deben fingir que lo saben todo para no perder prestigio. Precisamente ésta es una parte esencial del modelo que predican, la apertura a nuevos sistemas, la innovación y la creatividad son la base para el desarrollo de cualquier organización actual y los líderes son los primeros que deberán apuntarse a “aprender” continuadamente.






4.- Disposición a los cambios


El líder eficaz trabaja inmerso en el cambio en vez de resistirse a él. Quizás el cambio será la única constante en el futuro y el líder debe aceptar como un reto el trabajar en continuo avance y aprendizaje.






5.-Tener visión


El buen líder tiene una visión clara de lo que puede y quiere conseguir la organización y la transmite. No se trata de mejoras incrementales sino de saltos hacia adelante en la práctica, los procesos y las posibilidades. Necesita para ello emplear la lógica, la imaginación y la inspiración. Los buenos líderes tienen ideales para el futuro; estos ideales ayudan a desarrollar una dinámica de progreso y mejora hacia el objetivo.









6.-Ser consciente de la realidad presente


Para dirigirse hacia el ideal se ha de tener muy claro dónde se está situado en el presente. Reconocer los puntos débiles de un proceso, las dificultades y los medios de que se dispone, han de servir para producir un desarrollo activo. La tensión que se genera y que redefiniremos como la energía que nos impulsa fuera de la “zona de confort” hacia una zona desconocida para lograr hacer realidad la visión, se llama “Tensión creativa”, definida así por Peter Senge. En ningún caso es provechoso considerar esta tensión como un motivo para rebajar los objetivos, pues esto llevaría a una regresión en lugar de un progreso.






7.-Tener una escala de valores


Rasgos como la “integridad” y la “ética” son valores que el grupo percibe como muy importantes a la hora de considerar a un líder.









8.-Utilizar el pensamiento sistémico


El pensamiento sistémico implica ser consciente de cómo funcionan los procesos y separar las causas de los síntomas. Deming decía que los problemas laborales eran debidos a los sistemas, no a la gente. Según Senge: La característica que define a un sistema es que no puede ser entendida como una función de sus componentes aislados. El comportamiento del sistema no depende de lo que cada parte está haciendo, sino de la manera en que cada parte se relaciona con el resto. Con este enfoque se logra estudiar el sistema de organización en si mismo, aparte de las personas que lo constituyen y permite obtener una perspectiva a más largo plazo.






9.-Ser buen comunicador


Ser capaz de transmitir clara y congruentemente un mensaje. Expresarse de forma nítida y sencilla, de forma que los demás puedan comprender que se les dice y que se espera de ellos.









10.-Pensar positivamente


Ver las posibilidades, afrontar los problemas como retos, tener una visión positiva de las cosas y buen sentido del humor ayudan a mantenerse centrado en los objetivos, a pesar de las dificultades.






11.-Ser entusiasta


Es una cualidad contagiosa que atrae a los demás y ayuda a soportar situaciones complicadas y a seguir confiando en lograr el éxito en lo propuesto.






12.-Ser inteligente


En realidad las anteriores cualidades pueden ser trabajadas y desarrolladas, son habilidades que todo líder debe intentar implementar para ser eficaz, pero ésta última se refiere a ser jefe de personas. Ahí es dónde juega su papel la Inteligencia Emocional; la capacidad de comprender a los demás; saber qué los motiva, cómo operan, cómo relacionarse adecuadamente con el grupo, reconocer y reaccionar ante el humor, el temperamento y las emociones de los otros, es el catalizador que propicia sacar lo mejor de cada miembro del equipo e impulsarle a la acción.

Niveles de soporte técnico a distancia

Soporte de Nivel 1

Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente. Es sinónimo de soporte de primera línea, soporte de nivel uno, soporte de front-end, línea 1 de soporte y otras múltiples denominaciones referentes a las funciones de soporte de nivel técnico básico. El principal trabajo de un especialista de Tier I es reunir toda la información del cliente y determinar la incidencia mediante el análisis de los síntomas y la determinación del problema subyacente. Cuando se analizan los síntomas, es importante para el técnico de soporte identificar qué es lo que el cliente está intentando llevar a cabo de forma que no se pierda tiempo “intentando resolver un síntoma en lugar de un problema.” Una vez que se ha logrado identificar el problema subyacente, el especialista puede comenzar a prestar la verdadera asistencia iterando de forma ordenada sobre el catálogo de posibles soluciones disponibles. Los especialistas de soporte técnico en este grupo habitualmente manejan problemas simples de resolución sencilla, “posiblemente haciendo uso de algún tipo de herramienta de gestión del conocimiento.” Esto incluye métodos de resolución de problemas como la verificación de incidencias en las líneas físicas, resolución de problemas de usuario y contraseña, instalación/reinstalación básica de de aplicaciones software, verificación de configuración apropiada dehardware ysoftware, y asistencia mediante la navegación de menús de aplicación. El personal a este nivel tiene un conocimiento entre básico y general del producto o servicio y no siempre ha de tener la competencia necesaria para resolver problemas complejos.3 No en vano, el objetivo de este grupo es manejar entre el 70%-80% del de los problemas del usuario antes de concluir en la necesidad de escalar la incidencia a un nivel superior.

Soporte de Nivel 2

Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuenta áreas del conocimiento más especializadas en el área computacional. De esta manera, se deduce que el soporte de segundo nivel lo realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos, entre otras. Este nivel tiene por lo menos 1 año en el área de soporte y cuenta con los conocimientos de nivel 1 y con conocimientos de recuperación de información nivel Software, manejo de paquetería de oficina a nivel básico y configuración de redes inalámbricas y cableados en grupos de trabajo. Actualmente se usan manuales o guías donde se muestran los pasos que el usuario debe seguir para resolver, dicho problema, en caso de no llegar a la solución.

Soporte de Nivel 3 

Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2, 3 y aparte maneja la operación de Servidores Microsoft y Linux, la instalación, configuración, interconexión, administración y operación de los servidores. Es responsable normalmente del área de Sistemas de una corporación y tiene por lo menos dos certificaciones en el área.